Customers’ Perception of Business Model Innovation in Social Enterprises in Mexico

Resumen

Las empresas sociales necesitan identificar un modelo de negocio innovador y diferenciado para satisfacer de manera más eficiente las necesidades de sus clientes y sobrevivir a largo plazo. Sin embargo, la investigación sobre la percepción de los clientes sobre esta innovación es escasa. Por tanto, el objetivo de este estudio fue explorar el efecto del consumo socialmente responsable en la innovación del modelo de negocio percibido por los clientes de las empresas sociales del sector servicios y su efecto en la satisfacción y fidelización. Se realizó un estudio cuantitativo transversal con 400 clientes de empresas sociales del sector servicios en México. Los resultados mostraron que el consumo socialmente responsable tuvo una influencia positiva en la percepción de la innovación del modelo de negocio. Esta última tuvo una influencia directa y positiva en la satisfacción del cliente y una influencia positiva indirecta en la lealtad. Se discutieron las implicaciones de los resultados.